- Az MKSz Közleménye -
CMAE European Conference 2019 – Lisboa, Cascais, Club de Naval
2019. november 17-19. között került megrendezésre a Club Managers Association of Europe éves konferenciája és közgyűlése Portugáliában, a Lisszabontól mindössze 20 kilométerre található Cascais nevű kis óceánparti városban. A Clube Naval de Cascais privát klub vendégszeretetét élvezhette közel 100 klubigazgató, akik a három nap során 14 előadás keretében, a klubigazgatók 10, fő kompetencia-területén hallgathattak meg szakmai előadásokat.
A konferencián Révész Tamás, a Magyar Klubigazgatók Szövetségének elnöke és Rózsa Dávid, elnökségi tag vettek részt.
A helyszín
A Clube Naval de Cascais 1938-ban alakult elsődlegesen azzal a céllal, hogy a vitorlázást népszerűsítsék, és annak fejlődését támogassák. A CNC közvetlenül az Atlanti-óceán partján, a Cascais öbölben található 20 kilométerre Lisszabontól, mely hely a világ egyik leghíresebb helyszíne a különböző típusú vitorlás versenyeknek. Az ’50-es évek óta vitorlás iskolát üzemeltetnek, 2006-óta pedig mozgásukban korlátozott emberek számára tartanak vitorlás képzéseket. Olyan kategóriákban szerveznek csapatversenyeket, mint például az Optimist vagy a 420 and Laser. Világversenyek közül a 2007-es ISAF Worlds, 2009-es Laser SB3 Worlds, a 2010-11-es TP52s Audi MedCup került megrendezésre a Clube Naval de Cascaisban. A létesítmény minden igény kielégítő klubházzal, étteremmel, bárral, könyvtárral, edzőteremmel és egyéb kiszolgáló egységekkel fogadja tagjait. Mindezeken felül egy 8000 négyzetméteres szárazföldi raktározó helyiséggel is rendelkezik, ahol akár 12 méter hosszú hajók tárolására is lehetőség van.
A konferencia első napja
A délután regisztrációt követően jó házigazdához méltóan a Clube Naval de Cascais menedzsere mutatta be a klubot és létesítményüket, valamint beszélt a klubtagsági struktúrájukról. Ezt követően a City of London Club klubigazgatója mesélt a jelenlévőknek a 20 szobás fejlesztésük nyújtotta komolyabb kihívásokról.
Az első nap könnyű, bemelegítő, azonban annál gondolatébresztőbb előadásokkal folytatódott.
A résztvevők megismerkedhettek a Padel sporttal, amit immáron közel 6 millióan(!) űznek Európa-szerte.
A tenisz-squash hibrid sport Ricardo da Silva Oliveira, a portugál szövetség elnökének prezentációja szerint 1,5 év alatti megtérülést biztosít, pályatestenként 14.000 eurós beruházás mellett. Ráadásul az éves fenntartási költsége minimális, háló-beruházásban és némi homokszórásban merül ki. Több klubigazgató számára nem hangzott már újdonságként ez a sport, mert az előadás végi kérdés-válasz és hozzászólás részekben többen is megerősítették a sport robbanásszerű fejlődését, terjedését és annak rendkívüli jövedelmezőségét, habár pár brit klubmenedzser hozzátette, hogy a 14.000 eurós fejlesztési költség azért Angliában inkább 20-25.000 fontra rúgott a pályák befedésével nélkül. Mindenesetre az kiderült, hogy egy új és nagyon komoly sportág van kialakulóban, melyre a golfkluboknak is érdemes odafigyelni, és esetleg az éttermi, SPA, wellness, tenisz és fitnesz szolgáltatások mellé felvehetik szolgáltatásaik közé.
A gondolatébresztő előadást követően a Kanadából érkező Joe Oswald tartott egy kis ízelítőt abból, hogy a Jonas Software mivel tudja támogatni a klubvezetők és a teljes csapat munkáját. A mézesmadzagot egyértelműen elhúzta a klubigazgatók előtt olyan komplex ügyviteli rendszerekkel, melyek már bevezetésre kerültek Troon pályákon, Bay Hillen, vagy éppen a Trump International-ön. A vonzó kínálatban volt olyan CSM megoldás, melyben a bankkártyás fizetéssel egyidejűleg minősíti a klubtag az igénybe vett szolgáltatásokat, amit a menedzser a saját irodájából élőben lát, és ha alacsony minősítést kapott a szolgáltatás, akkor még a vendég távozása előtt azonnal tud vele beszélni. Vagy például a naprakész bevételi kimutatások, amiben nem csak az látható, hogy mely klubtagsági kategóriák, milyen mértékben használták az étteremet adott estén, de bizonyos esetekben arra is figyelmezteti a klubigazgatót a program, hogyha egy adott klubtag csökkenő mértékű aktivitásaiból arra lehet számítani, hogy elveszítheti a tagot a klub idővel. A Jonas Software egy másik érdekes alkalmazása a klubtagok bortrezorját hivatott megfelelően nyilvántartani. Mikor, milyen bor került be a trezorba és mikor, mi lett belőle felszolgálva. De ez nem minden. A programból akár egyedi itallap nyomtatható az adott klubtag és vendégei számára, amit a felszolgáló prezentálhat a klubtag asztalánál. Egy másik, független modul képes arra, hogy a fitnesztermekben egy egyszerű kamerát beszerelve felismerje a klubtag arcát, amennyiben azonosítani kívánja magát a tag, és az edzője által összeállított edzésprogram azonnal megjelenik a fotógépen, egyéb erősítőgépek monitorján. A Jonas Software előrelépett az RFID alkalmazásban is, így a raktárkészlet havi ellenőrzése pár könnyen mozdulattal, hozzávetőlegesen 10-15 másodperc alatt teljesíthető!
Az esti órában végződő első napi előadások fáradalmait a klubigazgatók egy állófogadás keretében pihenhették ki, ahol kötetlen beszélgetések keretében ismerkedhettek meg egy mással a klubigazgatók. Az este kiválóan alkalmas volt arra, hogy a vezetők feltárják egymás között azokat a kihívásokat és a rá adott válaszokat, melyből kiválóan lehetett tanulni.
A második nap
A konferencia korán kezdődött, és igazán pörgős volt, mert a CMAE valóban le akarta fedni a klubigazgatók 10 kompetencia területének mindegyikét, ami szinte teljes mértékben sikerült is. A reggel első előadása a stratégiatervezésről szólt, ahol Rob Hill meglepő statisztikával nyitott. Az európai klubok mindössze 55%-a rendelkezik 5-10 éves stratégiával, ami kiemelt fontosságú lenne a klub hosszú távú fennmaradás érdekében. A tervezés során említést tett a tényalapú tervezésről, az információk összegyűjtésének fontosságáról, az érdekcsoportok feltérképezéséről és teljes körű bevonásukról. Részletesen taglalta az előzetes stratégia megalkotását, annak tesztelését, és majd az inputok alapján a változtatások megtételének szükségességét és a pénzügyi tervezés alaposságának fontosságát. Mindezeket egy igazán érdekfeszítő, panelbeszélgetésbe csomagolta, ahol Javier Riveriego (Valderrama, GM), Mark Newey (CMAE korábbi elnöke) és James Burns (Milltown, CMAE jelenlegi elnöke) volt a beszélgetőpartnere. Szó esett a stratégiaalkotást megelőző kérdőíves klubtagsági piackutatásról és a stratégia implementálása közben a szolgáltatások zökkenőmentes biztosításának fontosságáról.
A délelőtt második előadását Simon Wordworth tartotta customer service témakörben. Részletesen kitért, statisztikai adatokkal alátámasztva a mystery shopping jelentőségére, valamint bemutatott egy olyan applikációt, mellyel a klubtagok azonnal tudják minősíteni klubjuk golfpályáját, klubházát, szolgáltatásait. Különlegessége az applikációnak, hogy a klub minden középvezetőjének és felsővezetőjének egyedi hozzáférése van egy ’dashboard’ felületen keresztül az adatokhoz, így azonnali és közvetlen visszajelzéseket kaphatnak a klubtagok elégedettségéről, az általuk tapasztalt hiányosságokról (pl. a klubtag telefonjával le tudja fotózni a törött trolley nyelet, vagy a rossz minőségű golflabdát, stb). Az applikáció elégedettség mérésére is kiválóan alkalmas, amit a vezető felhasználhat a későbbiekben a szervezet tanulási folyamatainak tökéletesítésére, az alkalmazottak tréningelésére, és a szolgáltatások minőségének emelésére.
A délelőtt egy érdekes klubház dizájn előadással zárult, majd az ebédet követően HR témakört érintett a Colt Mackenzie Macnairtől érkező két előadó, akik kimondottam klub iparági HR tanácsadással, fejvadászattal foglalkoznak. Az előadás során szó esett arról, hogy a transzparencia miatt szinte már minden állást a piacra visznek a klubok elnökségei és az egy pozícióban eltöltött évek száma már 6.6 évre csökkent. A klubigazgatók egyre inkább projektekben gondolkoznak és tapasztalatgyűjtés miatt inkább új kihívásokat keresnek, mintsem, hogy egy pozícióba beleüljenek. Szó esett még a vezetők legfontosabb erényeiről is, amik között hangsúlyosan kiemelésre került az integritás és a befogadóképesség (tanulékonyság), az attitűd és a viselkedés.
A délután folyamán a brit Red Arrows vadászpilóták vezetője, Justin Huges tartott érdekfeszítő előadást a kimagasló teljesítményt nyújtó csoportok pszichológiájáról, a hatékonyságuk és teljesítményük növeléséről. Prezentációja egy érdekes slide-dal kezdődött: „Hihetetlen, hogy mi mindent tudsz elérni, ha nem érdekel, hogy ki aratja le a dicsőséget”… érdemes rajta elmélkedni. Az egykoron vadászpilóta, később pedig az Air Force parancsnokaként teljesítő katona az egó és a büszkeség káros határairól mesélt, mely a csapatmunka halálát okozhatja. Pozitív példaként önmagunk elemzését, a hibáink beismerését, az azokból történő tanulást, az objektivitás megőrzését emelte ki.
Az este utolsó előadása a klub társadalmi szerepének betöltéséről, a „csoportok”, klubok szereződésének alapjairól szól, majd ezt követően került sor az éves közgyűlés megtartására, ahol David Roy leköszönő elnök üdvözölte az újonnan, két évre megválasztott elnököt, James Burnst, aki pedig méltatta David kiemelkedő, két éves munkáját. A CMAE utolsó 10 évében több, mint 300-an szerezték meg Európa-szerte a CMAE klubigazgatói diplomáját és remélhetőleg 2020 végére Magyarországnak is lesz pár diplomás szakembere.
A zárónap
A konferenciára már bőröndökkel érkeztek a résztvevők, hiszen ez már a hazautazás napja volt, így rövidített előadásokat hallgathattak meg a delegáltak. Az első órában Cindy Schönrich (Gstaad Yacht Club) tartott tájékoztatást a fenntartható fejődés szerepéről a klubiparágban. Ezt követően izgalmas, igazán tartalmas prezentáció következett stratégia menedzsment témakörben John Kamptől, aki a stratégiaalkotást az ókori rómaiak útépítési technikájához hasonlította, ahol előre meggyújtott jelzőtüzekkel jelezték az útépítők számára, hogy merre kell haladnia az útnak, így meglepően egyenes vonalú utakat sikerült építeniük, azonban egy probléma akadt ezekkel az utakkal…, néha olyan hegy-völgyeken vágott keresztül, amik azok meredeksége miatt szinte járhatatlan volt.
A konferencia utolsó előadását Paddy Keane tartotta, a Lahinch Golf Club ügyvezetője. A klub 2019-ben adott helyszínt az Irish Opennek, amit a helyi önkormányzattal, hatóságokkal, helyi lakosokkal (700 fős falu) egy olyan felejthetetlen fesztivállá formáltak, hogy a European Tour minden játékosa és az oda látogató több százezer ember is sokáig csak erről beszélt a sajtóban, elektronikus médiába, közösségi fórumokon. A klubnak közel 1 millió eurójába került (az elmaradt greenfee bevételeket is figyelembe véve) az esemény lebonyolítása, ezért az elkövetkezendő 15-20 évben valószínűleg nem tartanak még egyszer Irish Opent a pályán, de az esemény következtében megnövekedett ismertség, a presztízsnövekedés és az ebből fakadó magasabb greenfee bevétel, szálláshely értékesítés, marchandising szinte felbecsülhetetlen.
A konferencia délben ért véget Torbjörn Johansson (Toby) képzési igazgató, valamint Ed Plunket (City of London Club) záróértékelésével.
Az előadások prezentációi ide kattintva tölthetők le:
The Digital Club - Joe Oswald, Jonas Club Software
Starting presentation - Torbjorn Johansson
R&A - Martin Slumbers
Turning an event into a festival - Paddy Keane, Lahinch Golf Club
Case studies - Rob Hill, Global Golf Advisor
Recruitment - Adam Keable & Biddy Lloyd Jones
The Padel Explosion - Ricardo da Silva Oliveira, Portuguese Golf Federation
Club house design - Michael Healy, Healypartners
Your "purpose" - everything from golf to... - John Kemp
Service excellence levels in the best clubs - Simon Wordsworth
The Social Contract - Josef Fahlén
Fotók: CMAE